2020-08-16 09:27:39 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：抚顺华图
在官场上，许多官员都不愿意做信访接待工作，尤其是一些信访疑难问题，确实让官员们很费脑筋，而且，一些缠访闹访的信访对象，更让官员们很伤脑筋。有时候，他们见到那些信访对象就心烦，甚至看到那些信访对象就头疼，恨不得找个机会躲起来，不愿意接待信访对象，更不愿意去解决那些复杂的疑难问题，使一些信访案件形成积案，一定程度上，影响了正常工作的开展，影响了事业建设的发展。这确实应该引起部分官员们的高度警惕，应该改变这种不愿意接待信访对象的工作态度。因为，这是事关密切联系群众、为群众办好事办实事的重要事项，也是为社会安定发展、解决重要问题的份内工作。在这里，结合本人长期担任主要领导、接待解决许多重点疑难信访案件的过程，详细总结出“五步信访接待工作法”，让你能够摆脱信访工作难的困扰，具体内容如下：
第一步：认真倾听，认真记录，认真了解信访对象的全面诉求。
我曾经担任主要领导的部门，是一个有数千人的政府重点综合部门。那个时候，积累了许多信访疑难案件，几乎每天上班都会在机关大楼，遇见许多信访对象在那里聚集，而且，有些信访对象情绪还很激烈，他们强烈要求领导出面解决问题。在这种情况下，作为主要领导，必须要主动迎上去，认真接待这些信访对象。本人接待信访对象的第一步，就是将信访对象安排在一个专门的接待室，同时，带领信访工作人员，一起开始接待工作。这时候，不管多少人，都要选择信访对象代表，让他们率先发言，表达具体信访诉求。然后，让其他参与信访人员逐个补充信访诉求。我本人和信访工作人员同时做好信访工作记录。另外，还要利用信访工作电子记录仪，详细记录工作全过程。这样，即有利于实现信访对象文明信访，也有利于约束信访对象减少发脾气的情况，还有利于营造和谐顺畅的信访接待工作氛围。由此，在完成接待信访对象第一步工作后，要当场向对信访对象进行表态，对他们的诉求，一定会认真对待。特别是要立即着手调查信访案件的来龙去脉，调查信访案件的前因后果，同时，要依法依规进行解决。凡是有理信访案件，都要及时给予解决。凡是无理信访案件，也会有文字性的答复。并且，当场确定答复的时间，这样，基本上都能让信访对象愉快地撤离。
第二步：深入分析，查找原因，谨慎判定信访案件的性质。
信访接待的第二步，那就是组织相关人员，对信访接待对象反映的具体案件进行详细调查了解，特别是要查清信访案件的来龙去脉，要查清信访案件的前因后果，对这种信访案件进行详细分析，并且，依据相关的法律法规给予准确定性。在这个时候，还要向相关的律师进行咨询，特别是向相关的专家进行咨询，从而，寻找解决信访案件的最佳方案。这样，对于已经定性为有理信访的案件，就要着手推进信访案件的解决。对于已经定性为无理信访的案件，就要着手依法依规给予文字性的答复。并且，力争依法依规，将无理信访案件，按照相关法律法规，推动完成三级终结程序。
第三步：对照政策法律条款，找到信访解决突破口，为解决信访案件奠定坚实基础。
在本人接待几十类信访案件过程中，可以说许多案件，都涉及到相关的政策内容，特别是涉及到相关的法律法规条款。这样，就必须要依照相关的政策和相关的法律法规，予以解决问题。比如，本人曾经接待的一些案件中，有些是属于经济纠纷案件，有些是属于企业改制政策信访案件，有些是属于涉法涉诉相关的案件，有些是属于落实劳动保障政策的案件，有些是属于落实干部政策的信访案件，另外，也有些是属于落实劳动工伤政策的案件。这些复杂的案件，都必须要对照相应的政策、法律、法规，来研究制定解决问题的具体办法，从而真正做到依法依规、依据政策来解决问题，坚决防止情绪化解决问题，或者防止个人判断失误解决问题，那样，会给以后信访工作留下长期隐患。
第四步：依法依规解决有理信访，依法依规回复无理信访，按《信访法》推进无理信访案件三级终结。
解决信访案件，是接待信访案件的最终效果。特别是对于那些有理信访案件，一定要在既定的时间内，有效的、准确的、科学合理的加以解决。对于涉及到政策问题的案件，要及时准确的兑现相关政策。对于涉及到经济纠纷的案件，要准确的调度资金，及时加以解决。对于涉及到落实劳动保障政策的案件，要认真落实劳动保障政策加以解决。对于涉及到工伤补偿的信访案件，要协调相关部门，尽快加以解决。对于涉及到所有有理访的案件，都要给予解决。所以，本人在接待信访案件过程中，就是这样，解决了几十件有理信访案件。当然，对于无理信访案件，也要依照相关的法律法规，给予准确的文字答复。同时，要依据信访法规定，逐步推进无理信访案件进入三级终结，从而，使无理信访案件得到妥善的处理。可以说，本人在解决几十件有理访过程中，得到了信访群众的普遍欢迎。而且，还得到了他们的诚挚感谢。同时，在接待那些无理访案件，甚至先后接待几十次过程中，也没有激化矛盾，而且，还得到了充分的理解，这样的信访工作效果，也是比较理想的结果。
第五步：完善档案，健全制度，形成信访工作长效机制。
在依法依规解决所有有理访案件后，特别是依法依规处理无理访案件之后，一定要对解决和处理这些案件的过程，迅速形成文字性的档案，并且，建立起相关的档案备查制度。同时，在解决这些案件过程中，还要依照信访法的规定，建立起信访工作责任制度，使信访案件逐步走向规范化管理轨道。这也是作为领导干部，必须应该完成的具体工作，从而，才能使信访工作，责任到人，责任到部门，确保信访群众的信访案件得到及时有效的解决。
总之，作为领导干部，在具体工作中，要正确对待信访群众，特别是要认真、细致、耐心、热情地对接待信访群众，在接待过程中，认真分析信访案件性质，依法依规推进信访案件解决，力争让信访群众得到满意的答复。这样，你才能够真正做到心系群众、取信为民，从而，进一步密切干群关系，确保各项工作的顺利发展。
（编辑：抚顺华图01）
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